研修に行ってきました

ARIKI ONLINE SHOPをいつもご愛顧いただいておりますお客様

こんにちは、コールセンターのサカイです(^o^)

先日、私は大阪にあります某コンサルタント会社にて、コールセンター業務の研修を受けてまいりました。

ARIKIのコールセンターには毎日たくさんのお客様からお電話を頂戴しております。

一般的なコールセンターでは広告の注文承り窓口、ダイレクトメールの掲載商品の注文承り窓口、問い合わせ窓口、お客様相談室(カスタマーサポートなど)、オンラインショップ問い合わせ窓口など電話番号や担当窓口がそれぞれで設けられていることが多いのですが、ARIKIのコールセンターはこれらをすべて一つの窓口、一つの電話番号で承っております。

専門性が取れない分、勉強する分野は多岐にわたりますので、どうしてもオペレーターごとに得意・不得意分野が出てきたり、経験値や社歴によって応対にバラツキが出てくるのが悩みでした。

そこで、ばらつきを無くすためにどういう社員教育を行っていけばよいのか、レベル別の研修はどのようにしていけばオペレータ全員の力の底上げができるのか、具体的な方法が見つからない・・・足りないなら補おう!!

と、いうことで鼻息荒くいざ、大阪へ。

10年ぶりくらいに歩く梅田は、全くもって様変わりしており、位置がうまくつかめず右往左往しながらもなんとか会場に到着いたしました。^^;

一緒に受講する方はTVでよく見る超大手のお客様相談室の方が多く、最初は講座を間違えたか!?なんかゴメンナサイ!と気後れしてしまったのですが・・・

大手でも中小でもお客様満足度を向上したい気持ちは同じです。お電話をかけてくださるお客様は同じ一般消費者なのですから。

さて、内容はというと・・・ざっくりいいますとオペレーターの研修の仕方、育て方の方法を学ぶ、といった感じす。

皆様はティーチングとコーチングという言葉を聞かれたことはありますか?

ティーチングは知識を教える、教える側と教えられる側がハッキリ分かれた方法で、新人研修のようなイメージです。「◯◯になってるから、△△になるようにしてね」といった一方的に教示する感じですね。本人が理解しないまま訂正される感じなので、時間が経過するとまた同じ様になってしまうことが多いのです。

対してコーチングは、同等の立場で一緒に考える、導くという方法です。△△になっていないのはどうしてか、一緒に考えて本人に気づいてもらうというものです。

自分で気づくので根本的な問題解決方法になり、本人にストレスも溜まらず再発も起こりにくいそうです。

説明するのは簡単なのですが、実践するとなるとどうすれば本人の問題の根幹にたどり着けるのか、本当に難しかったです。

当社の電話対応はまだまだと思われるお客様もたくさんいらっしゃるかもしれません。

これから少しずつでも「電話してよかった」と思っていただけるよう精進いたしますので、成長もみていただければと思いますm(_ _)m

以上コールセンターのサカイがお届け致しました!